剛剛過去的“雙十一”，大件兒的家具被擺上網(wǎng)頁，掀起了一股家居市場的電商熱，但很多消費者仍然有這樣的擔(dān)心：網(wǎng)上買來的家居商品靠譜嗎？家居電商真的有看起來那么風(fēng)光無限？業(yè)內(nèi)人士表示，家居電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實“傷不起”。
短板一：實物與預(yù)期有差距
“盡管在剛剛過去的‘雙11大戰(zhàn)’中，家居電商的很多家居品牌的銷售業(yè)績頻頻攀升，表現(xiàn)良好，但家居電商依然隱患多多。漂亮的銷售業(yè)績之后，眾家居電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務(wù)上的短板逐漸暴露出來。”長春某家具賣場經(jīng)理劉女士說。
“首先，和大多數(shù)網(wǎng)購商品一樣，網(wǎng)購的家具產(chǎn)品可能和消費者的預(yù)期有差距。差距主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，網(wǎng)絡(luò)宣傳的圖片和造型，是經(jīng)過專業(yè)加工的，可能與消費者收到的實物不符，床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，很難選到真正心儀的產(chǎn)品;另一方面，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進(jìn)行組裝，這些過程需要有專門的安裝人員來進(jìn)行，如果安裝技術(shù)不到位，還是達(dá)不到預(yù)期的效果。”劉女士說，“與此同時，專業(yè)安裝人員的布局直接影響了網(wǎng)購家具的銷售區(qū)域。例如網(wǎng)購櫥柜，除了在線支付定金以外，接下來的環(huán)節(jié)和在實體店購買基本相同：設(shè)計師上門、支付定金、進(jìn)行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴(yán)格的地區(qū)限制，即只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設(shè)門店、不配備相關(guān)設(shè)計師的城市，網(wǎng)購仍然不接受訂單。”劉女士說。
短板二：物流環(huán)節(jié)常有糾紛
“那些IT出身卻涉足家具生產(chǎn)的企業(yè)，雖然發(fā)展迅猛、融資迅速，但在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，卻有很多不足之處。”某品牌家具網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理陳先生說。
“郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網(wǎng)購市場的一大問題，對于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。
物流問題在家居商品的網(wǎng)購中尤為明顯。現(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。由于缺乏對于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運輸經(jīng)驗，物流公司不樂意承接大件家具配送的業(yè)務(wù)，消費者和賣家也擔(dān)心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中處于尷尬地位。
